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고장·직원 호출·도난 등 역효과…타겟 “10개 품목 이하만 이용”
박영주 기자(yjpark@kakao.com)
NOV 21. 2023. TUE at 6:39 AM CDT
인건비 절감, 계산 속도 증가 등을 기대하고 대폭 늘어난 셀프 계산대를 축소하는 유통점이 늘고 있다. 최근 10개 품목 이하 구입 고객만 셀프 계산대를 이용하게 한 타겟이 대표 사례이다.
일부 매장에서 타겟은 10개 이하 품목을 구매한 고객만 셀프 계산대를 이용토록 제한 운영하고 있다. 그 이상을 구매하는 고객은 계산원이 있는 풀서비스 레인을 이용해야 한다.
회사 측은 이번 계산대 ‘재조정’으로 매장 전체에서 풀서비스 계산대 레인 이용 고객이 6% 증가했다고 밝혔다.
타겟 대변인은 이 테스트가 대기 시간을 단축하고 쇼핑객의 선호도를 더 잘 이해하기 위해 고안됐다고 말했다.
타겟을 포함해 다른 소매업체들은 최근 몇 년 동안 셀프 계산대를 확대했다. 이는 인건비를 절감하고 쇼핑객의 계산 속도를 높이기 위해 고안됐다.
최근 이를 축소하는 움직임은 기대만큼 효과를 거두지 못하고 있다는 판단 때문이다.
셀프 계산대가 때때로 고장이 나고, 품목을 스캔하는 과정에서 오류나 결함 때문에 고객은 직원을 호출하는 일이 빈발하다. 이로 인해 인건비 절감 효과가 사라지고 때로는 풀서비스 계산대보다 속도가 느린 경우도 있다.
특히 도난과 고객 실수로 인해 풀서비스 계산원보다 셀프 체크아웃으로 인한 매출 손실이 더 큰 것으로 나타났다. 미국과 영국, 기타 유럽 국가 소매업체를 대상으로 한 연구에 따르면 셀프 계산대와 앱을 도입한 기업 손실률은 약 4%로 업계 평균의 두 배가 넘었다.
이에 따라 타겟과 월마트, 코스트코, 숍라이트 등 다수 체인점이 셀프 체크아웃 전략을 수정하고 있다.
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