파네라 ‘무료 음료’ 악용 내부 운영 방침 바꿨다

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일부 매장 키오스크 옆 컵 진열 포기…얌체 고객 증가 탓

박영주 기자(yjpark@kakao.com)
FEB 15. 2024. THU at 6:34 AM CST

연중 계속되는 할인 이벤트로 인기를 끌고 있는 파네라(Panera)가 무료 음료를 마시는 얌체 고객을 못 견디고 내부 운영에 변화를 줬다. 키오스크 옆 진열돼 있던 다양한 종류 컵을 없애고 주문 후 안쪽 픽업 카운터에서 컵을 받도록 조치했다.

이러한 변화는 파네라 전체 차원에서 이뤄진 것인지는 확인되지 않았다. 일부 매장에서는 이미 이를 도입해 시행하고 있다.

대표적인 곳이 파네라 버팔로 그로브 지점이다. 대형 마켓 우드만(Woodman’s Food Market)의 건너편에 있는 이곳에서는 이제 매장 안에 들어서면 맞닥뜨리는 키오스크 주변에서 컵을 볼 수 없다.

다양한 종류 컵이 가득했던 진열대에는 대신 ‘주문 후 픽업 코너에서 컵을 받아가라’는 안내문이 붙어있다. 키오스크에서 원하는 음료를 주문한 뒤 뒤로 돌아가 픽업 스탠드에서 “컵 달라” 말하면 직원이 원하는 크기를 내주는 방식이다.

‘무제한 음료 서비스’(Unlimited Sip Club)는 파네라의 대표 마케팅 상품이다. 월 11.99달러만 내면 매일 거의 제한 없이 정해진 음료를 마실 수 있다. 연중 몇 차례 ‘3개월 월 3불’ ‘4개월 월 5불’ 등 다양한 형태 프로모션을 펼쳐 이보다 더 저렴하게 이용할 수 있다.

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누구나 들어가 키오스크에서 가입자 전화번호나 이메일을 입력하면 음료를 무료로 먹을 수 있어 ‘계정 공유’도 빈번하다. 편리하지만, 악용될 소지도 적지 않은 운영 방식이다.

이 변화가 정작 회원 입장에서는 다소 불편해졌다. 한 단계를 더 거쳐야하기 때문이다.

실제 이 매장을 찾았다가 컵이 없어 당황했다는 노스브룩 사는 한 고객. 직원에게 확인한 결과 “공짜로 마시는 손님들이 너무 많아 방침을 바꿨다”는 설명을 들었다고 시카고오늘에 전했다.

이 고객 말. “그래서 그런지 출근 시각 한쪽에 많이 계셨던 어르신들이 거짓말처럼 안 보였다”며 “직접 컵을 받아야하기 때문에 그동안 공짜 음료를 마시던 분들이 오지 않기 때문으로 보인다.”

공짜 좋아하는 건, 한국 사람이나 미국 사람이나 매한가지다. 한인 어르신들 때문에 ‘매장 내 머무는 시간을 2시간으로 제한한’ 맥도날드 어느 지점이 생각났다.

우리 동네 파네라 지점도 이렇게 바꿨나, 주멀에 함 들러봐야겠다.

@2024 박영주의 시카고오늘