웬디스-구글 클라우드 ‘AI 드라이브 스루’ 도입

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6월부터 시범서비스…패스트푸드 업계 신기술 도입 확산

박영주 기자 May 10. 2023. WED at 9:52 PM CDT

웬디스(Wendy’s)가 구글 클라우드와 협력해 인공지능(AI) 기술로 드라이브 스루 고객 주문 응대하는 시범 서비스를 6월 오하이오주 콜럼버스 지역 직영 레스토랑에서 시작한다.

이 패스트푸드 체인이 10일(수) 밝힌 바에 따르면, 이 시범 서비스에는 고객과의 대화, 주문 요청을 이해하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 생성하는 기능, 고객과 대화를 나눌 수 있는 버텍스(Vertex) AI 등 새로운 생성형 AI 제품을 포함한다.

이를 통해 얻은 학습을 바탕으로 향후 더 많은 웬디스 드라이브 스루로 확장할 예정이다. 복잡한 주문 과정을 단순화해 직원들이 빠르고 신선하게 만든 양질의 음식과 탁월한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 한다는 방임이다.

회사 측에 따르면 현재 웬디스 고객의 75~80%가 드라이브 스루를 통해 주문하고 있다. 이때 메뉴 옵션, 특별 요청, 주변 소음 등으로 원활한 주문이 어려웠지만, 이제 AI 활성화로 이러한 문제를 해결할 수 있을 것으로 내다봤다.

웬디스의 사장 겸 CEO인 토드 페네고어(Todd Penegor) ＂드라이브 스루 혁신을 위해 구글 클라우드와 협력하게 돼 기쁘다”며 “고객에게는 차별화되고 빠르고 원활한 경험을 제공하고, 직원들은 서비스에 집중해 고객을 다시 찾도록 하는 데 집중할 수 있을 것”이라고 기대했다.

한편, CNN 등 보도에 따르면 최근 패스트푸드 업체들이 웬디스와 같은 신기술 도입을 활발히 전개하고 있다.

맥도날드는 텍사스주 포트워스에서 거의 완전 자동화된 레스토랑을 시범 운영 중이다. 이 소규모 레스토랑에는 고객이 맥도날드 앱으로 주문한 후 픽업 차선을 통과해 컨베이어 벨트에서 음식을 받는 드라이브 스루를 포함한다.

베이커리-카페 체인인 파네라는 고객이 계산대의 손바닥 스캐너에 손을 갖다 대는 것만으로 결제할 수 있는 기술을 도입했다. 아마존의 손바닥 스캔 기술인 ‘아마존 원’(Amazon One)을 이용했다.

타코벨은 2층, 4차선 규모의 드라이브 스루를 통해 ‘2분 내 주문’을 약속했다. 이 중 3개가 모바일 또는 배달 주문 픽업 전용으로, 고객이 QR 코드로 주문을 스캔하면 고층 주방에서 리프트 시스템을 통해 비접촉식 배달을 완료한다. 고객은 양방향 오디오나 비디오 기술을 통해 직원과 소통할 수 있다.

다만 AI 기술이 감자튀김을 좀 더 빨리 주문하도록 고객을 지원할 수 있지만, 직원들의 일자리를 앗아갈 수도 있다는 우려도 제기된다. 일부 업체는 서비스 속도를 높이기 위해 AI를 도입한다면서, 직원을 다른 업무 영역으로 전환 배치하고 있다.

@2023 박영주의 시카고오늘