스타벅스 혜택 변경…재사용 컵 25스타 보너스 폐지

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“대신 전체 주문 스타 두 배 적립” 달래기 불구 고객 불만 증폭

박영주 기자(yjpark@kakao.com)
JUN. 1. 2025. SUN at 3:28 PM CDT

이달 24일부터 스타벅스가 로열티 프로그램의 주요 혜택 중 하나를 변경한다. 고객이 개인 재사용 컵을 가져와 음료를 주문할 때 받던 25스타 보너스가 폐지된다. 대신 전체 주문에 대해 스타를 두 배로 적립해 준다고 스타벅스 대변인이 확인했다. 이 변경으로 일부 고객은 적립되는 스타가 줄어들 수 있다.

기존 25스타 보너스는 2022년에 시작됐다. 이 보너스를 통해 고객들은 100스타로 커피, 차, 스낵을 무료로 받거나, 200~400스타로 고급 음료, 음식, 상품을 교환할 수 있었다.

예를 들어, 스타벅스 앱에 등록된 카드로 4달러짜리 중형 아이스 커피를 주문하면 30스타 이상을 받았지만, 변경 후에는 약 절반 수준인 18스타 정도만 적립된다. 반면, 음료와 샌드위치, 스낵 등 큰 주문을 하는 고객은 더 많은 스타를 받을 수 있다. 스타벅스는 재사용 컵 사용 시 10센트 할인은 계속 유지한다고 밝혔다.

이번 변경은 스타벅스의 수익성을 높이려는 브라이언 니콜 최고경영자(CEO)의 전략 일환이다. 니콜은 스타벅스를 프리미엄 브랜드로 재포지셔닝하고 직원들의 업무 부담을 줄이기 위해 앱에서 제공하던 할인과 프로모션을 줄였다.

또한, 지난달 예상보다 낮은 실적을 발표한 스타벅스는 직원 유니폼을 변경하고, 메뉴를 30% 축소하며, 화장실을 유료 고객으로 제한하는 정책을 도입했다. 이 외에도 바리스타가 컵에 그림을 그리는 전통과 셀프서비스 우유 및 설탕 스테이션을 부활시켰다.

고객 반응은 엇갈린다. 한 고객은 X에 “25스타가 매일 방문하는 이유였는데, 이제 하루 18스타만 받는다”며 아쉬움을 표했다. 다른 고객은 “충성 고객을 잃는 정책”이라며 지역 커피숍을 이용하겠다고 밝혔다.

반면, 큰 주문을 자주 하는 고객은 “여러 재사용 컵으로 주문하면 더 많은 스타를 받을 수 있다”며 긍정적인 반응을 보였다.

한편, 다른 주요 커피 체인들의 로열티 프로그램 혜택은 어떤 것이 있을까. 챗GPT에 물어봤다. 다음은 그 결과.

▲던킨 도너츠 (Dunkin’ Rewards)=던킨은 2022년 DD 퍽스(DD Perks)를 개편해 던킨 리워드(Dunkin’ Rewards)를 선보였다. 고객은 1달러당 10포인트를 적립하며, 무료 음료나 음식을 받을 수 있다. 프로그램은 더 많은 음식 및 음료 보상, 포인트 사용 유연성, 최다 이용 고객을 위한 ‘Boosted Status’ 티어를 제공한다. 온라인 상품 구매 시 포인트를 적립할 수 있고, 친구 초대 시 추가 보상을 받는 기능(Share-a-Perk)도 있다. 회원은 빠르게 보상을 받을 수 있어 두 번째 구매 가능성이 68% 높아진다.

▲피츠 커피 (Peetnik Rewards)=피츠 커피는 간단한 구조의 피트닉 리워즈(Peetnik Rewards)를 운영한다. 고객은 1달러당 1포인트를 적립하며, 첫 구매 후 125포인트, 생일에 25포인트와 무료 음료를 받는다. 라떼, 대체 우유, 커피 원두 등 다양한 보상을 제공하며, 앱을 통한 비대면 주문으로 대기 시간을 줄일 수 있다. 프로그램은 간단함을 강조해 고객이 쉽게 보상을 받을 수 있도록 설계됐다.

▲맥도날드 (MyMcDonald’s Rewards)=맥도날드의 맥카페(McCafe)는 1달러당 100포인트를 적립하며, 누적 포인트로 무료 음식을 받는다. 티어 시스템을 통해 더 많은 포인트를 모을수록 가치 있는 보상을 제공해 고객 참여와 충성도를 높인다.

▲더치 브로스 (Dutch Bros)=더치 브로스는 고객 중심의 디지털 앱을 통해 이름을 강조하고, 고객이 좋아하는 디지털 스티커를 선택해 개성을 표현할 수 있다. 바리스타가 고객의 이정표를 축하하며 추가 스티커를 제공해 감정적 유대감을 강화한다. 이는 브랜드 충성도를 높이고 고객 경험을 개선한다.

▲코스타 커피 (Costa Club)=영국 기반 코스타 커피는 2010년 Costa Club을 시작했다. 고객은 매 거래마다 포인트를 적립하며, 무료 음료, 생일 음료, 커피 원두 등 보상을 받는다. 디지털 프로그램으로 전환하며 거래 16% 증가와 월 120만 파운드의 추가 수익을 기록했다. 고객 맞춤 보상으로 아침 식사를 자주 먹는 고객에게 무료 아침 식사를 제공하는 등 유연성을 강화했다.

▲카페 네로 (Caffè Nero)=카페 네로는 초기 ‘9잔 구매 시 1잔 무료’ 펀치 카드에서 게임화와 지속 가능성을 강조한 디지털 프로그램으로 전환했다. 고객은 구매 시 포인트를 적립해 무료 음료나 상품을 받는다. 앱은 주문 편의성을 높이고, 지속 가능성을 위한 보상을 제공해 고객 참여를 유도한다.

▲커피 빈 앤 티 리프 (Coffee Bean & Tea Leaf)=커피 빈은 지출 기반 프로그램을 운영하며, 신규 회원은 가입 후 일주일 내 구매 시 무료 커피나 차와 20포인트를 받는다. 주문 과정에서 맞춤화를 강화해 디지털 판매와 주문 수를 늘렸다. 다양한 보상 옵션으로 고객의 동기를 충족한다.

@2025 박영주의 시카고오늘