웬디스-구글 클라우드 ‘AI 드라이브 스루’ 도입

웬디스(Wendy’s)가 구글 클라우드와 협력해 인공지능(AI) 기술로 드라이브 스루 고객 주문 응대하는 시범 서비스를 6월 오하이오주 콜럼버스 지역 직영 레스토랑에서 시작한다.

6월부터 시범서비스…패스트푸드 업계 신기술 도입 확산

박영주 기자 May 10. 2023. WED at 9:52 PM CDT

이 패스트푸드 체인이 10일(수) 밝힌 바에 따르면, 이 시범 서비스에는 고객과의 대화, 주문 요청을 이해하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 생성하는 기능, 고객과 대화를 나눌 수 있는 버텍스(Vertex) AI 등 새로운 생성형 AI 제품을 포함한다.

이를 통해 얻은 학습을 바탕으로 향후 더 많은 웬디스 드라이브 스루로 확장할 예정이다. 복잡한 주문 과정을 단순화해 직원들이 빠르고 신선하게 만든 양질의 음식과 탁월한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 한다는 방임이다.

회사 측에 따르면 현재 웬디스 고객의 75~80%가 드라이브 스루를 통해 주문하고 있다. 이때 메뉴 옵션, 특별 요청, 주변 소음 등으로 원활한 주문이 어려웠지만, 이제 AI 활성화로 이러한 문제를 해결할 수 있을 것으로 내다봤다.

웬디스의 사장 겸 CEO인 토드 페네고어(Todd Penegor) ＂드라이브 스루 혁신을 위해 구글 클라우드와 협력하게 돼 기쁘다”며 “고객에게는 차별화되고 빠르고 원활한 경험을 제공하고, 직원들은 서비스에 집중해 고객을 다시 찾도록 하는 데 집중할 수 있을 것”이라고 기대했다.

한편, CNN 등 보도에 따르면 최근 패스트푸드 업체들이 웬디스와 같은 신기술 도입을 활발히 전개하고 있다.

맥도날드는 텍사스주 포트워스에서 거의 완전 자동화된 레스토랑을 시범 운영 중이다. 이 소규모 레스토랑에는 고객이 맥도날드 앱으로 주문한 후 픽업 차선을 통과해 컨베이어 벨트에서 음식을 받는 드라이브 스루를 포함한다.

베이커리-카페 체인인 파네라는 고객이 계산대의 손바닥 스캐너에 손을 갖다 대는 것만으로 결제할 수 있는 기술을 도입했다. 아마존의 손바닥 스캔 기술인 ‘아마존 원’(Amazon One)을 이용했다.

타코벨은 2층, 4차선 규모의 드라이브 스루를 통해 ‘2분 내 주문’을 약속했다. 이 중 3개가 모바일 또는 배달 주문 픽업 전용으로, 고객이 QR 코드로 주문을 스캔하면 고층 주방에서 리프트 시스템을 통해 비접촉식 배달을 완료한다. 고객은 양방향 오디오나 비디오 기술을 통해 직원과 소통할 수 있다.

다만 AI 기술이 감자튀김을 좀 더 빨리 주문하도록 고객을 지원할 수 있지만, 직원들의 일자리를 앗아갈 수도 있다는 우려도 제기된다. 일부 업체는 서비스 속도를 높이기 위해 AI를 도입한다면서, 직원을 다른 업무 영역으로 전환 배치하고 있다.

@2023 박영주의 시카고오늘