월마트 ‘임시 환불 정책’ 소비자 불만

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의류 등 일부 품목 반품 불가…안내 미흡 고객 불편 부채질

*박영주 기자(yjpark@kakao.com)
*AUG 5. WED. at 10:40 PM CDT

월마트의 바뀐 반품 정책이 소비자들 불만을 사고 있다고 ABC7이 최근 보도했다. 코로나19 팬데믹 영향으로 대형 유통업체들이 온라인 반품을 강화하는 추세여서 월마트 등의 대응이 주목된다.

ABC방송이 5일 보도한 바에 따르면, 몇몇 소비자들이 새로 바뀐 월마트 반품 정책에 적지 않은 불만을 토로하고 있다. 구입한 옷을 태그도 떼지 않고 영수증과 함께 가져갔지만, ‘의류 제품 반품이 허용되지 않는다’는 답변만 들었다는 것이다.

월마트 측은 이를 확인하는 ABC7에 자신들의 반품정책이 바뀌었다는 점을 확인했다. 실제 의류를 포함해 건강·미용제품, 식품, 종이제품, 가정용 세척용품, 세탁비누, 건강제품 등은 일시적으로 매장 내에서 반품하거나 교환할 수 없다고 밝혔다는 것이 ABC7의 보도이다.

대신 월마트 측은 구입한 모든 물건의 반품은 월마트 앱이나 월마트 반품 홈페이지(walmart.com/startreturn)에서 가능하다고 설명했다. “매장에 오지 않고 쉽게 집에서 반품을 완료할 수 있다”는 것이 월마트 측 설명이다. 온라인 반품이 어렵거나 불가능한 고객에게는 매장 내 반품이 허용되는 시점부터 반환 기간을 6주 연장할 계획이다.

월마트의 이러한 ‘임시 반품 정책 변경’(Temporary Return Policy Update)은 지난 4월 20일 홈페이지에 게시됐다. 월마트 해당 공지(https://corporate.walmart.com/policies#return-policy)를 보면 이 조치는 6월 25일까지 유효한 것으로 적시돼 있다.

이에 따르면, 몇 주 동안 중단됐던 일부 품목의 반품·교환 처리 중단 조치는 지난 6월 15일 자로 대부분 주에서 해제돼 정상 반품 정책이 시행되고 있다. 4월 20일부터 6월 15일 사이에 일시적으로 반품이 허용되지 않았던 물품은 영수증과 함께 9월 15일까지 반품할 수 있도록 했다.

단, 월마트는 대부분 주에서 임시 조치를 해제했음에도 일리노이를 포함해 아칸소, 캘리포니아, 사우스 캐롤라이나에서는 일부 품목에 대한 반품과 교환을 계속 중단한다고 밝혀 눈길을 끌었다.

결국 일리노이 경우 여전히 매장 내 일부 품목의 반품과 교환이 불가능한 상태로, ABC7의 보도는 이런 상황에 대한 고객 불만을 다룬 것으로 풀이된다. 특히 관련 내용에 대한 안내가 미흡했다는 점도 이를 부채질했다는 분석이다.

한편, 월마트 외 코스트코나 타겟 등 다른 대형 유통업체들도 코로나19 팬데믹 여파로 유사 반품 정책을 도입하고 있어 소비자 주의가 필요하다.

코스트코, 타겟 등이 지금도 화장지나 종이 수건, 일부 세정용품, 쌀, 생수 등의 반품을 허용하지 않고 있는 것이 한 예이다.

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